如何认识物业清洁“国标”出台的意义

通读国家标准《物业清洁服务基本要求(征求意见稿)》(以下简称《物业清洁标准》),其内容和结构并没有很特别的地方,关键是《物业清洁标准》发布主体是国家标准化研究院,这就意味着物业服务标准首次上升到了国家层面,这或许才是《物业清洁标准》给物业服务行业带来的最重要的意义。

当前行业“标准”有哪些

标准化在物业服务行业并不是新鲜话题,近三十余年的物业管理发展历程中,国家、部门及企业,都有制订和实施涉及物业服务行业标准的政策制度。

国家层面上,国务院颁布实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按物业服务合同约定向业主提供相应的服务等。《物业管理条例》的相关规定,应属广泛性的标准范畴,缺乏执行细则。另外,许多物业服务企业为提升服务水平,针对质量、环境、职业安全等管理体系,对照企业或项目组织贯标。但遗憾的是这些标准均属于国家推荐性标准(GB/T),并不是物业服务行业针对性或者强制性标准,因此截至目前,在国家层面上并没有专门物业服务的国家标准。

部门层面上,建设部颁布有《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及评分细则》,即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的考评验收标准,对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范作用,因此只能算作“准行业标准”。

在地方及部门,特别是一些大城市的地方政府或主管部门,如北京、深圳、成都、武汉等城市先后颁布了物业服务收费及服务等级评定标准,但这种地方标准,虽然能起到规范当地物业服务企业活动的作用,但其系统性及普及性方面仍存在欠缺。

企业层面上,一些具备一定实力、重视标准化管理的物业服务企业先后制订发布了企业内部的管理和服务标准,如重庆龙湖物业、山东明德物业等企业,都制订了有针对性的企业服务标准。这种企业的内部标准,其内容、结构及实操性虽然前进了一大步,但毕竟缺乏国家层面标准的有力支撑,存在难以服众的嫌疑。

物业清洁标准所包含的评价要素

标准在哪里,我们服务和努力的方向就是哪里。物业清洁服务也是一种产品,但这种产品有别于其他产品,物业清洁服务存在着人与人交集、过程与结果相互依存且互为独立的特点。消费者评价清洁服务标准,归根结底是消费者对清洁服务过程、结果及保洁提供者服务态度的认知深度的综合评价:

传统保洁注重感官评价。

其一,服务过程,即清洁的次数、清洁过程中的劳动强度等,如保洁员某次检查结果存在瑕疵,但在服务过程中保证了规定的清洁次数,及时到位,且清洁过程中处于努力工作的状态,就能够得到消费者的认同。通常情况下,消费在清洁质量评价时,会给予较高的评价。

其二,服务结果,即是否有果皮纸屑、暴露垃圾等,通常这也是所有消费者包括企业和主管部门领导最希望看到的标准。

其三,服务态度,即消费者对服务对象有一定的认知程度,或者服务对象的服务态度得到了消费者的充分认同,这种情况下,服务对象可能在服务次数及服务结果上出现瑕疵,但也不会影响消费者对清洁服务质量的评价。

项目实际情况是物业清洁标准制订的主要原则

国家、行业及企业层面制订或者间接制订的物业清洁标准,如果单从指导工作、满足消费者需求的角度看,已经有足够大的积极作用。但如何让这些标准落地,是当前需要重点关注的问题。

物业清洁服务标准的有效落实,需要关注两个方面的工作。一是要根据项目实际,制订切实可行的项目清洁服务标准。通常在企业标准的制订上,要参照国家及行业标准的相关内容,同时也需要借鉴标杆企业的清洁服务标准体系,但最重要的还是要将标准融入项目,确保标准的实用性。制订切合项目实际的标准是清洁服务标准落实的前提。二是要建立执行标准的服务队伍。制订标准的最终目的是在工作中得到较好的落实,而落实标准离不开人,离不开强有力的执行标准的队伍,因此建立执行标准的团队是标准落实的关键。

如何认识国标出台的意义

国家层面上统一作业标准对企业有三个方面的帮助:

一是企业标准有了根基。企业在制订标准或制度时,通常需要参照国家相关标准或法律法规,且制订的标准和制度不得与国家等相关标准冲突。以《物业清洁标准》为例,此前,因为没有国家标准,企业在制订内部标准时,也就无从参考国家层面的标准,因此存在标准制订无矩可循、无据可依的问题。当然这种“先定小标准,后有大标准”的逻辑关系,很容易出现“小标准”与“大标准”相抵触的问题。

二是正面引导作用。国家层面出台标准,高度不同,其权威性、影响力自然不同,同时国家层面出台标准,也标志着领导层面的重视程度上升到了新的高度,这种作用和影响力,对所有企业乃至于整个行业,都具备正面的积极引导意义。

三是统一体系结构。国家层面《物业清洁标准》出台,最为重要的作用是统一了清洁服务标准体系的结构,为企业制订内部清洁服务标准提供了示范,有效避免企业各自为政、标准五花八门、行业间交流不畅、消费者及主管部门评价不一的尴尬。

总之,国家层面出台《物业清洁标准》,对物业服务行业的正面意义是毋庸置疑的。但在认同国家标准的正面意义时,我们也要清醒认识到国家层面制订的物业清洁服务标准并不是物业服务行业的“救命稻草”,物业清洁“国标”不能包治百病。

(原载于《现代物业•新业主》2014年第12期/总第310期)

 

(责任编辑:高见)


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