做物业就像谈恋爱 挺到最后才幸福

(图片来自网络)
 

万事开头难,是亘古不变的真理,刚接手物业的那段磨合期的日子更是验证了这句话。度日如年难熬啊,作为长期从事物业管理工作的我来说是身身切切地体会到的。可能读者会好奇,这些语句好像和日常的物业管理不搭界的嘛!让我来一一给您细说。

狭隘地说,是物业的前期管理工作。广义地说是从有物业管理意向开始至接管后一年的这段日子。这类似于恋爱与婚姻,从相亲起至纸婚阶段(结婚一年被称为纸婚)。

寻觅阶段

物业公司(男方)要“娶”的物业管理项目(女方)基本上是靠开发部(媒人)来牵线搭桥的,但选择对象时是不能“拉到篮里都是菜的”,先要到媒人那儿打听对方的底细才能约定见面时间的。这个底细就是:

1、对方的外貌——物业新旧程度、设施设备大致情况,可作暗访或看看照片也行;

2、对方的家庭出身——开发商怎样、入住的客户属于哪个层次的;

3、家住哪里,是否方便相互来往——当地是否可以方便调用物业公司的管理资源(人力、物力),当地的用工成本如何,当地的行政管理部门如何,可能会有什么障碍;

4、最后再掂量掂量自己的分量——有能力接这项目吗?做一下初步评估。

别以为这些事微不足道,有的物业公司甚至想,有项目就不错了,还挑肥拣瘦的干嘛?我们在早期也确实这样急吼吼的样子,不管三七二十一,一不问出身,二不管外貌,拿到手再说,我们曾接过这么个物业管理项目,后由于开发商破产,而导致其遗留的一大堆建筑施工问题没人解决,我们物业公司成了冤大头,这时若想弃之不顾,谈何容易,娶了“她”得负责到底啊,贴钱呗!

相亲阶段

若前面明调查暗打听的工作做得差不多了,觉得还是值得一见的,那就该做下步工作了——相亲前的自我包装。人靠衣装,马靠鞍。第一印象尤其重要。首先是印刷精美的公司简介,然后是统一制服、精神抖擞的业务人员,他们的行为举止,需自信得体,给人一种亲切感、信任感,一切代表着公司的形象和实力。我们以前的简介是自己打印的,那种A4复印纸,软软的,被人第一眼就“枪毙”了。后来请了广告策划了一份铜版纸全彩版,顿时让人眼睛一亮。

但要知道现在是买方市场,女方相亲对象可不只你这一家,她的绣球抛向谁还不知道咧。她要“比武招亲”呀,大家出方案,优胜者入选。所以说第三步,也就是决定胜败的那一步——方案制作。这可是花功夫的活,且属前期的“沉没成本”,只有苦劳,若没被选中,就是徒劳,劳民伤财的。但哪里有得来不费功夫的美事?方案制作各物业公司应都有自己的套路,在此就讲一点——“预算”,给人家价码呀,给高了人家说你暴利,给低了,人家又怕你便宜没好货。要恰到好处,这本事是靠修炼的,是在无数次碰壁、教训和成功经验积累基础上的。在此透露一些制作机密:

1、方案要客观、简洁明了,不要用太多的专业术语,因为看方案的业主多数不是专业人士;

2、尽量用数字说话,不说模棱两可的虚话;

3、细列收费科目,越全越好;

4、帐目要清,小到扫帚大到设备更新费,有凭有据(有品牌名称和型号规格,甚至可在备注中列名为何要选用这些物品);

5、管理理念要有创新,陈词滥调要避免,不切实际地唱高调也只会自找没趣,可细述本企业的特色,即企业的核心竞争力在哪里,比竞争者优秀在哪里,如健全高效的管理制度、优秀的管理团队、先进的管理理念、信息智能化管理、精湛的设备保养维修技术、节能技术、能源管理等等;

6、要有针对性,能投其所好。服务标准不能一味地求高求新,任何产品(服务也是产品)的营销都要事先做好市场调查工作,根据目标客户的需求、喜好、生活习惯及其所处的市场环境,再定出合理的服务内容及服务价格,决不能搞低价竞争,这样不仅打乱了游戏规则,更是自找麻烦。我们也经历过,我们因预算做出的“赔本的买卖”的确也接到项目,但接踵而来的是无尽的烦恼。

这里还是要提醒一句,标书包装要精美,千万不要抠抠缩缩,不然先前的功夫是白费了。就像名牌企业,产品不仅质量好,还要善吆喝,撒大把钱做广告。这样人家才相信你有实力。没法子,谁叫现在是处于“眼球”经济时代呢?

婚姻初期

终于娶过门啦——办了结婚证(物业管理委托合同)。先别乐,烦心事还在后头呢。

烦心事一:接管验收。按规定应先竣工验收,再接管验收,竣工验收要达到国家规定的交付使用标准物业才能接管,资料也要移交清。但事实往往没如此“理想化”的。此时物业公司就是有三头六臂的“能人”了,与施工方打交道,也要和发展商套近乎,尽量收集全设备、建筑的技术资料,苦口婆心地劝施工方处理好遗留问题,满脸堆笑地请发展商配合督促,很有“皇帝不急,急死太监”之调,甚至现在我们有些项目至今还未拿全技术资料,只能自己慢慢“上下求索”了。这时物业公司还有一个角色——“军师”,做好发展商的参谋和顾问,这里的绿化带应加走道、那里的电梯机房应加装空调……有的商务楼有会议设施,要求会务服务,我们就帮助列出会务服务所需添置的用品,并帮助培训会务员,以免正式运转时手忙脚乱。这里提醒一句,最理想的状态是建筑还在施工时的物业早期介入,但基本没什么开发商愿意多花这笔费用的。我们签的物业管理合同多是业主进驻前几周甚至几天的时间,打我们个措手不及,没什么恋爱适应期,就要结婚生子了。

烦心事二:开荒(外墙清洗、楼内清扫、打蜡、吸尘、垃圾清运……),如新嫁娘(物业公司)在面对新郎(业主)掀起盖头那一刹之前的精心准备工作。这项工作是绝对的“面子工程”,是让人耳目一新的关键点,我们可得卖力干哟。招集精兵强将,从各管理部调来既有力气又有技术的保洁人员齐齐上阵,挥汗如雨,换来崭新面貌。这是顺利的结果。但,若是阴雨天呢?高温天呢?冰冻天呢?工作难度和工作量成倍涨,但效果却看跌,而“新郎”却是“一见钟情”型的。所以在求老天帮忙的同时,我们也要有充分的应对“天灾”的心理和技术准备,冬天寒风中铲雪、夏天焦阳下除草,最麻烦的是下雨天,怎么打扫怎么不如人意,湿布干布轮番上阵,烘干机、吸水器马不停蹄。有经验的物业公司在现场派一个调度指挥员,做到忙中不乱、有条不紊。

烦心事三:人员招聘培训、物业开办用品添置。这是前期工作,但往往因时间紧迫而眉毛胡子一把抓,公司大本营的工作人员个个上窜下跳,但每个环节都马虎不得。如人员招聘与培训,一般来说大合同(即物业管理委托合同)不签,小合同(聘用合同)是不签的,但大合同总会到最后时刻才会与你签(即业主快要入住了的时候)。急速启动搜索引擎撒网招人,采取填鸭式培训新进员工。培训时要注意,基本知识、技能、企业规章制度方面的培训是常规,但千万不能漏了心理状态培训,万事丑话要说在前头,要求每位员工都能发挥“一不怕苦,二不死”的英雄气概,要有“吃得苦中苦,方为人上人”的思想境界,不然还是劝其早些走人为好。因为项目的前期物业管理工作不但对于公司本部,对于项目部的每一位员工都是考验,他们要面临劳动强度大、对工作环境不熟悉而产生的一系列无力应对的困难,且常常会得不到被服务方的理解,加之工作第一年,工资水平也是最低的一年,物质动力也不足。若未事先告知员工,那尴尬情况会就出现——员工半路逃离不干、项目面临暂缺人手的窘境。

最后一件,是最烦心的啦,但也是最重要的,与被服务方的感情培养。刚开始,他们是“冷若冰霜”的主儿,一个劲儿地压低预算,有的甚至会开办费也迟迟不到位,也会用怀疑眼光来看你的采购行为,生怕被物业公司携款潜逃或中间捞回扣。这个我们理解,要取得被服务方的信任是要靠自己实实在在做出来的,我们要懂得如何来使他们信服。我们通常的做法是:

1、采购做计划和预算,货比三家,确定合格供方,定期汇报收支帐目;

2、有实际困难需业主方配合,有新的管理思路和创新方法,做到及时沟通,征询意见和建议,也能让业主更了解、理解物业管理工作。信息的及时和透明是沟通的基础;

3、我们虽然是专业物业管理公司,相对而言业主们是物业管理的门外汉,但物业公司决不能自以为是地作决定,我们完全要有做“管家”的心态,多听听主人的意见是绝对必要的,一厢情愿会吃力不讨好;

4、做事要分轻重缓急,合理使用资源(人力+物力)使其发挥最大效益是我们管理出发点。那什么叫合理呢?举个例子:如我们有个行政楼服务项目,一把手的办公室是我们的保洁范围,这怎能怠慢,做的是五星级的标准,他也满心欢喜,连连称赞。后来我们对另一个项目,也如法炮制,却被领导认为是在拍他马屁,他的办公室打扫不用那么勤快,多些时间打扫公共区域吧,我们被当头浇了一盆冷水,那叫是个凉啊!所以合理不合理因人、因事而异,一定要事先沟通好;

5、搭建沟通平台,及时找到业主方的接口工作人员或部门或业主代表,建立管理部例会制度,邀请业主参加。还可在网上开个物业管理论坛,业主们可自由在此处“灌水”,这样就更能保持信息沟通的及时性和有效性,使信息传递和反馈迅速,避免产生因信息不对称、不及时而导致的误解和过失。

当然“主人”偶尔也会随心情而变,我们可得一直忠心耿耿,随机应变,能忍则忍,时间会证明一切,做到问心无愧。基本上一年以后,合同都会续签,员工工资还会上涨,态度也会大为改观,从怀疑到信任,从冷漠到关心,人间百态,我们物业人员算都体会过了。说明我们的工作“感动了上帝”。

经历了这些“烦恼”后,我们的项目经理没有一个不掉十来斤肉的,第一年是他们最佳的减肥期。话又说回来,后两年的体重又反弹了,婚后“家庭生活”美满,心宽体胖了呀!

这篇文章希望业主方看后能体恤物业管理人员的辛苦,希望物业管理企业看后能借我们前车之鉴,少走些弯路,从我们的经验教训中吸取心得,尽量缩短磨合期,步入皆大欢喜良性循环的正轨,愿“新人”们能百年好合!

(原载于《现代物业·新业主》2006年第3期总第45期)

 

(责任编辑:王尔德)


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