社区增值服务与社工收入的破局

原载于《现代物业·新业主》2018年9期/总第435期

社区管家和O2O服务

有一次和一个媒体老总聊天,她住在一个高档社区,物业管理非常好,实行社区管家服务。她一听“社区管家”这个词,想起了英伦管家,非常“高大上”。可是,住进去之后发现完全不是这么一回事。

社区管家是什么服务呢?物业员工作为社区管家,一个管家专门服务几百户居民,这些居民社区服务、家里需求等都可以找这些管家。一开始大家都觉得很好,也把自己的手机号给这个管家,有了事联系他,有些事确实得到了解决。但是,后来发现过不了一两个月,这个管家就换了,并且换得很频繁。换了三四个之后,这位业主就再也没有耐心了,也不想把自己的手机号给这个所谓的管家了。因为她觉得有风险。

所以,我们看到物业管理公司推出这些增值性服务,无论名字多好听,就像“社区管家”,实质上并没有那么好。

前两天和从事社区物业管理升级的一个大公司领导层交流,他们分析了香港股市,有8家物业相关的上市公司,市盈率是16倍,最低的8倍。这些公司中,单纯提供物业初级服务的公司市盈率低,提供社区增值服务的公司估值高。在投资领域,无论是普通股民,还是专业投资机构,他们看好的社区物业的相关模式,不仅要提供标准服务,还必须提供增值性服务。

前面分析我们可以看出,物业管理公司去做增值服务说起来很美,做起来是特别难。

当然,在互联网领域有很多创业公司,大量的社区O2O,所提供的社区购物、社区服务、社群营销,提供上门修理等服务,大大地方便了居民。

社区O2O的发展有两个特点:

第一,社区O2O往往都是能够标准化、专业化的服务,专门做一件事情,比如专门做家政,专门做上门护理服务等,它所提供的都是专业服务。

第二,虽然称其为社区O2O,但是社区性体现不出来,服务和商品都是冷冰冰的,居民和公司没有形成更好的情感连接。

而一个家庭的需求特别多,不太可能一下子记住那么多专业的O2O平台。所以像英国的这种管家式服务,其实特别有必要。当前,不少社区O2O在大力推进这一服务,建立一个可以为家庭提供多样性服务的平台,这样的创业公司多如牛毛。我接触过大量这类公司,都号称能够满足一个家庭几乎所有的需求,但到今天为止,成功的公司也是凤毛麟角。

众多资本投入社区O2O,众多创业者推动社区O2O,说明社区增值服务的价值被大家看重,社区居民对这一块的需求极其巨大,大家非常看好能够为社区提供增值服务的公司的股价,估值也特别高,这说明了大家的共识和期待。但能够做出来,经过市场检验的、成功的不多;而能够真正深耕社区,和社区居民建立起深度的情感关系,真正不枉“社区”两字的商业模式,几乎没有成功的。

再回到开头讨论的事,物业管理公司员工为什么不能做好社区增值服务?这和物业管理公司员工的素质有关,员工收入特别低,提供的服务也都是收费比较低的标准化服务,而这样的服务营收不高,低的利润也导致了不太可能在整个行业内雇用更加高端的人才。

所以,很多增值服务说起来很好,但老百姓还是不太敢或不愿意接受,或者说不信任物业管理公司的增值服务。所以,一些物业管理公司在推动很多涉及情感关系、信任关系的高端服务时,哪怕名字叫“管家”,实际上也很难与居民建立信任关系。

那么,这里就引起一个问题,也是我特别想问的:在这样的行业里面,有社区基因的社工是不是能比物业管理公司做得好一点?


物业管理人员与社工一起为住户提供上门服务

社工

如果社工机构转型去做社区增值服务,或者社工机构和物业管理公司联手,或者物业管理公司做硬的服务、社工机构去做软的服务,是不是就能很好地解决社区增值服务这个问题?

社工有天然的价值观,比如尊重、助人自助、平等,他们善于和社区居民打交道,容易取得社区居民的信任。他们的素质肯定要比物业员工素质高,他们受过社区工作、小组工作等专业训练,建立社区社群,开展社区活动也是手到擒来。社工去做社区增值服务,我觉得非常合适。

回过头来再看看社工收入。2018年2月,深圳市民政局抛出了一个重磅消息,发出的《关于促进社会工作发展的若干措施(征求意见稿)》提出:深圳社工的平均工资标准将从5,000元/(人·月)提高至10,647元/(人·月),社工人力成本标准将从7.6万元/(人·年)提高至16.01万元/(人·年)。新闻媒体大力宣传:“深圳社工收入将超过每年16万”。这个消息大大振奋了像我这种学社工的人。后来了解到这个政策的实施细则还在制定之中,今年不一定能出来;而且社工每年16万元的人力成本,包含了机构管理费、督导费、培训费等,社工真正能拿到手的并不是想象的那么多。


社工工作的本质是增进人与人的联系。图为佛山市乐从镇邀请专业社工为社区开展志愿团队管理培训。

即使像深圳这么重视社工的城市,社工收入和城市平均收入相比,也并不居于优势。我有一个判断,也是我多年的认识:社工收入如果仅来自于政府财政支持,是不可能太多的,受限于公务员的收入标准,正如老师的工资,再怎么改,也不太可能比公务员的高,这是体制决定了的。即使像香港这样社工事业发展得比较好的城市,有稳定的政府购买服务收入的社工机构的社工,收入也不比公务员的高。10年前,我在香港实习的时候,导师的收入和香港公务员的收入差不多,只是福利没他们好;一些纯民间的社工机构的社工,收入大约是公务员的六折。

香港是这样,回到上海等内地城市,在社工的专业性并没有得到广泛认可的今天,在实践之中,社工的地位反而变得越来越低,很多非正规就业岗位被笼统地称为了“社工”。因此我觉得社工的总体收入没有任何可能高于政府和事业单位的平均线。

再着眼未来,用更加宽广的视野来分析一下。现今互联网、人工智能、大数据等技术的发展改变了人类社会,许多职业未来会受到重大影响,甚至消失。人和信息的连接早被互联网解决了,人与物的连接也因电商、人工智能,包括物联网技术的发展,很方便地解决了。但人和人的连接,永远不太可能因为技术的发展而减弱,反而越来越重要。

我一直坚信,社工作为人和人连接的专业,在未来价值只会越来越大,并且是一个趋势,社工这个岗位只会越来越重要,社工的收入只会越来越高。

当整个社会的需求在不断升级的时候,社工所提供的个性化的增值服务,将会体现更高价值,这种价值以往可能是由政府、公益机构在买单,那么在未来会不会由市场来买单、由居民个人来买单?由此,社工机构参与到社区管家、社区增值服务这个领域,探索非常有价值。

当然,如果社工机构做社区管家服务,面临着非常多的障碍,很多是价值观层面的。首先的问题就是,社工提供的市场化服务,还是社工服务吗?社工的目标是激发个人潜能,开展社群建设,提升社区整体发展水平。如果社工提供的这些服务,有人愿意买单,并且对社区居民有好处,通过社群服务,使整体生活质量得到改观,那么这样的服务就是有价值的。只要坚守社工价值观,是以社会、社区的功能为目标,而不是以盈利为目标,那么我觉得提供市场化的服务也未尝不可。

社工的传统价值观会不会受到挑战?行业美誉度会不会受到影响?社工机构相比其他市场机构,会不会有更好的竞争力?

要回答这些问题,最重要的是实现社工机构的整体转型,用社会企业的理念改进社工机构自身。我们提供的服务,肯定不是商品、物质的服务,也不只是冷冰冰的标准化服务,而是体现参与感、幸福感、满意度等情感方面的服务。这样的服务可以和很多行业相链接,社工机构成为社区增值、管家式服务的机构,成为可以和众多专业机构形成链接的小平台,例如专门做护理的、电商的、环保的,甚至专门做公益的,都可以链接。社工做什么?对这些服务进行评估,进行转介服务,并且保证转介服务的品质,就是商业管理所说的品控。

社工机构本身也会提供服务——和情感相连接的服务,比如说幸福感、被尊重感、个人自我价值实现的服务。社工通过擅长的小组工作、社区营造等来实现居民这一方面的需求。

评价社工机构服务的标准,不再是传统的绩效管理,不再是刻板的标准化服务的要求,比如微笑要露几颗牙齿等,而是居民满意度、居民参与度,这些成为了考核最重要的指标。今天,很多优秀的餐饮服务企业,已经在实行这样的考核标准了。做人的工作,做人的专业服务工作的社工机构,理应在这方面做得比他们还要好。如果社工机构在朝这方面发展,就走出了目前仅靠财政经费支持而收入普遍低下的困境。

如果摸索出来一条社区增值服务的路径,就有了非常独特的价值。这种价值不仅政府认可,和社区链接的专业机构也会对社工机构形成依赖,社区传统企业(如物业管理公司、社区商业广场、电商、教育机构等)也会希望和这样的社工机构合作。

和人的连接是社工机构独特的、核心的竞争力,别人学都学不去。这一方面破局之后,社工的收入将成顺水而成之势。

本文由社邻家公众号特别提供

(责任编辑:蓝兰)


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