运用互联网工具为商业物业提升找到关键依据

姜恢弘,北京哔卟科技有限公司创始人兼CEO,同时担任北京长越君合资产管理有限公司董事、中国城市经济学会会员。作为一名从事商务地产的资产管理与顾问的建筑师,长期活跃在商务地产领域,现投身于互联网与资产管理的跨界新行业,尝试为资产管理行业研发更好的管理工具。他创办的北京哔卟科技有限公司,力图通过信息化手段和“互联网+”思维升级商业地产的运营管理能力,提升写字楼等商务办公领域物业资产价值。

姜恢弘带领团队开发了在线客户调查系统“哔卟调查”,旨在为资产管理者提供对楼宇使用体验情况的工具。其提供的满意度调查是依靠移动互联工具,为资产管理人员提供数据分析报告,并为楼宇的管理现状与同类型、同区域楼宇平均值进行数据比对。目前,“哔卟调查”已经在商业综合体北京华贸中心、联合办公品牌“优客工场”等项目上进行了运用。

姜恢弘认为:客户是商务楼宇的核心资产,是提升收益与楼宇价值的关键点;客户需求是商务楼宇改造提升的关键依据。因此,客户的满意度调查报告是不可或缺的,且一份优质的满意度调查报告应该指出明确的硬件提升与管理改进的方向。

《现代物业》:您是一位从事商务地产资产管理与顾问的建筑师,为何会创办一家互联网科技企业?您认为商务地产资产管理在哪些方面亟待与互联网工具相结合?

姜恢弘:大学时我学的专业是建筑设计,毕业后先是从事建筑设计工作,而后又进入到顾问行业,为地产商做策划和顾问。2016年,与圈内朋友聊天谈到资产管理行业的现状,发现其中有一些问题。

写字楼可以分为两大类:一类是被散卖掉的物业;一类由开发商自持。真正做运营管理的写字楼,对如何提升自己的资产管理十分重视,但是在管理方式上,大多还在依靠Excel、Word这种传统软件和人工的方式。这是为什么呢?因为写字楼的运营中,诸如建筑设计、建筑施工等都有非常明确的标准,惟一没有标准的就是资产管理。在没有标准的情况下,管理方式都是个性化的,很难形成业内标准流程,效率自然低下。

资产管理行业十分辛苦,由于不同的写字楼在地段、硬件设施、管理者投入时间上均有差别,因此不能仅用租金去衡量其管理成果。那么,用什么方式能去客观评价写字楼的管理效果呢?这是促成我们做资产管理评测工具的重要原因。

评价资管团队,很重要的一种形式就是客户满意度调查。事实上,客户满意度调查在大多数楼宇中一直在进行。通常情况下,这种满意度调查都是由物业管理团队自身去做一份调查问卷,罗列二三十道诸如“对我们的保洁是否满意”这样的问题,回答选项通常是“非常满意、很满意、一般、不满意”。问卷发放也比较传统,通常是交到写字楼里的各个企业的前台或行政人员手里,最后统一收取,再人工录入数据。

这种传统问卷调查方式有一些问题:第一,它很笨重,由于访问量少,接触的客户非常少;第二,它很简单,客户很难耐心回答,因为没有戳到人家心里的痛点;另外,在调查过程中,调查者还会请求客户给予高评分,这会让客户对调查者的身份也产生质疑,因为他们看起来既是“评判员”又是“运动员”,有失公允。

2016年,我们注册了哔卟科技,试行互联网与商务地产资产管理的结合。哔卟科技开发了客户满意度调查这款产品。事实上,开始推荐给客户试用时,楼宇的接受程度并不高。到2017年和2018年上半年,这种现象发生了很大的变化。以往虽然有财务类、设备管理类的软件存在,但由于没有固定标准,无法通用,实际使用并不便利,因而并不受楼宇的欢迎。但随着大批轻型、傻瓜式软件投入使用,这种情况很快有了改观。我们和其他一些软件采用战略合作的方式,做小型软件联盟,进行推广。

以往资产管理人员只关注软件的使用,至于用户的满意度以及需求究竟怎样则并不关心——只要用户常驻,租金正常交就可以。但是如今资管方对数据的关心程度越来越高。未来租金增长点在哪里?今日全楼平均租金是多少?要得出这些数据只有翻看报表进行现场计算。

资产管理人员不管年薪多少,其管理的资产都是过亿,甚至是几十亿的。写字楼行业是资金高度沉淀的行业,同时它也应当是技术高度集成的行业,但是现实情况并非如此,管理方式反而非常传统和落后。资产管理人员应该以更加轻松的方式,晒着太阳打开手机,就能知晓客户满意度、租金水平、空置率等数据,看到楼宇的现状。通过软件,我们可以帮助资产管理人员更智能、快速、轻松地管理资产。

《现代物业》:长期以来,客户满意度调查的真实性一直是困扰商务楼宇资产管理方的一个难题。您认为保证调查的真实性需要把握哪些要点?

姜恢弘:我们和许多调研机构也探讨过这个问题。我认为调查必须要通过第三方机构进行。在调查过程中,只要是传统人工的方式就无法避免作假,不管是当面对调查者提出要求还是统计的时候做手脚,都会有这个问题存在。既然如此,为何不借助移动互联网,用背对背的方式,让大家发表自己的看法呢?

我们刚开始运用互联网进行在线调查时,还是十分忐忑的。因为当时并不知道大家是否愿意接受这种方式。我本人也曾接触过线上调查,对诸如填写在线问卷可以拿到红包之类的方式毫无兴趣。因而,当我自己去做问卷调查时,也担心客户是否愿意填写。为此,我们先是做了一份简单问卷,在几栋楼宇中进行测试。令人意外的是,写字楼中的企业客户很愿意表达自己的意见。而后,我们设计了更详细的问卷,题量为50~60道题,答题时间为15分钟左右。结果表明,线上问卷调查填写有许多方法可以不使人产生厌倦感。

想让客户更愿意填写调查问卷,就要找到客户对问题的关注点。例如,传统的满意度调查问卷常常设置这样的问题:“您对我们的保洁工作感到满意吗?”回答选项则为“很满意、满意、不太满意、不满意”。事实上,客户在回答这个问题时,即便选择“不太满意”,但也无法表述究竟对具体哪里“不太满意”。我们设计的调查问卷,不会直接询问客户是否“满意”,而是直接询问其“不满意”的要点,比如“卫生间小便池不够好”“挂钩设计的位置不合理”等这类非常具体的细节。我们也希望通过问卷调查,鼓励大家说出对身处在内的办公环境的看法。

在评判真实性上,还有其他的方法。比如,我们可以通过调查,判断一个人的做题时间。也可以通过好评率和差评率判断其情绪指数。

我们对满意度的定义理解最直接的标准说法就是:客户现在体验到设施的感觉和他自己期望值之间的差距。其包含两层意思:第一层是客户自己的预期和资产管理人员认为应该给到的服务标准之间的这个差值;第二层是资产管理人员承诺的服务和体验与客户实际体验的效果之间的差异,也就是资产管理团队执行能力和最后呈现出来的状态。

我们的初衷就是让一个资产管理人员很清楚地知道自己的问题点在哪里。这是一个最简单的“体检”原则。另外,也帮助资产管理人员发现服务标准制订的方法是否合适,以及团队执行力的差距在何处。简言之,第一,资产管理人员要真实地知道客户情绪和关注点;第二,团队究竟干得好不好。这是我们所想要的客观评测结果。

《现代物业》:哔卟调查包括租户满意度摸底、问题排查的标准写字楼问卷;面向新投入运营的楼宇的租户需求调查;面向运营8年以上面临改造的改造需求调查;面向改造前需求调查的写字楼场景问卷等不同类型的问卷。哔卟科技是如何将这些不同类型的需求做划分的?每种类型的客户需求侧重点都在哪里?

姜恢弘:通常一座正常运营的写字楼,实现满租需要两到三年的时间。在两年的时间点上,楼内已经入驻60%~70%的客户。据此我们将写字楼分为三类:运营时间在两年之内的;运营时间为两年到八年的;以及八年以上的。

对于第一类,我们测评的主要方向集中于入驻用户的需求,包括服务、餐饮、配套和公共空间。目的就是帮助客户(楼宇业主或管理者)促进销售与招商。因为经营时间在两年之内,商户未必招满,这些需求还可以进行调整。提及写字楼的管理很好,会让用户感觉愉快,这对客户的销售和招商是一个很大的帮助。

对于第二类,运营时间两到八年是写字楼最关键的时间段,楼宇尚未面临大规模改造,并且基本上是满租的状况。在这种情况下进行测评可以得到非常全面的效果。我们测评设置的特殊方式是将测评内容分为软件、硬件两大部分。软件问题占60%,硬件问题占40%。


楼宇租户的客户满意度指:客户期望值与实际体验值之间的差距。差值越低,满意度指数越高

以往的客户满意度调查,问题大多以保洁、保安等软性服务为主。这对于资产管理人员而言是不公平的,因为所管理的楼宇在建筑时间、面积、地段等方面各不相同。因此,我们在调查中增加了很多关于硬件设施体验的问题。当然,这些“硬件”并非地面、停车位数量等无法变化的设施,而是不必花费太多改造成本就能调整并可获得明确提升的设施,诸如卫生间设备、室内空调温度等。

另外,对于经营时间为八年甚至十年以上的楼宇,当其面临大规模改造和调整时,我们也会从衡量硬件提升方面去了解客户的需求,让客户对硬件设施进行权重区分。

同时,我们也希望通过问卷调查为客户做明确的画像,如楼内用户年龄、加班人群比例、出行方式、用餐习惯(员工餐厅还是商业用餐)等。因此,在问卷中设置了许多有关身份的问题,诸如职位、年龄、加班时间等。

我们还有一类测评是更偏重于资管团队的考评的,在进行综合体或集团类总经理调查时就会遇到这样的情况。这类客户关注点在于,所管理的一组楼宇中各个楼宇之间管理团队的差别、资管团队的工作效果、客户给予的评价等。由于每个管理团队各有不同,有老团队、老员工,有新团队、新员工,有的项目入住的时间比较长,有的时间则比较短。我们会对各个团队进行包括协作能力、员工专业能力、对环境的适应能力在内的一系列对比。

这些服务产品同常规的住宅类物业管理和业主满意度调查差别非常大。首先,住宅类物业涉及的硬件设施很少,因为住宅基本上都是一家一户的,公共空间也仅有卫生、公共景观、停车管理等几项。但是写字楼则是一个相对封闭的巨大空间,其提供的设施服务非常多样,并且涉及的客户群也很巨大。其次,写字楼面对的是一众企业,在调查时访问的虽然是个人,但是我们更想看的是各类行业的客户特点,比如,IT类的客户普遍关注哪些设施和服务、金融类的客户又关注哪些。因此,它具有行业特征,同个人产品差别很大。

《现代物业》:国外设施管理的关注点目前已经放在了人的健康发展对工作绩效产生的影响这方面。通过在国内的各种调查,您认为目前国内写字楼的用户需求关注点主要集中在哪些方面?和国外相比有哪些自己的特点?

姜恢弘:每个人的一天可以分成三个“8小时”,以往我们通常认为,两个“8小时”用于睡觉、办公,另外一个“8小时”则是用于休闲娱乐的个人时间。现在看来其实并非如此,人的每一天有10到12个小时都消耗在办公室以及与办公室相邻的空间中。例如因为堵车的缘故,在办公室加班或健身后再离开办公室,或与朋友聚餐会选择办公室周边非常好的餐厅。现在人们对办公环境的注重程度已经远超十年之前。联合办公的兴起也说明了这一点,因为它提供了许多原本在办公室中享受不到的服务。


新的开放式办公空间看上去和自家餐厅已经没有什么区别了

我们在项目推广过程中,积累了一些基本的统计数据。

第一,用户的年龄发生了变化。我们原本以为“七零后”、“八零后”还是主力军的状态早已经发生了变化。用户中“九零后”已经占到51%。大批“九零后”进入写字楼开始他们的职场生活,随着此项比例的提升,用户的关注点也发生了很大的变化。原本我们认为,首先用户应该关注楼宇的地段、大堂是否体面。后来我们发现,如今他们更关注的是网络是否畅通、卫生间里是否有手机信号等。同时,对社区活动和微信公众号功能的要求也越来越多。

第二,新兴的联合办公带来了很多新理念,也让人们的期望值发生了变化。我们原来所设想的一栋写字楼中大堂、门店、电梯等方面的需求设置,如今已经不为用户所关注。人们对健康安全越来越关注。以餐饮而言,以往用户看重什么样的价格能买到什么样的菜品,而今则更关注于饭菜是否健康好吃、卡路里的摄取是否合适。

《现代物业》:在您的团队所服务的案例中,国内外企业客户的需求有何不同?外资企业较集中的楼宇中,用户、租户的需求、关注点集中哪些方面?而国内企业集中的楼宇中用户需求、关注点又主要集中在哪些方面?

姜恢弘:以北京某国际金融中心为例。其入驻客户都是一些大型的国际金融机构。这些企业客户的服务需求排名第一的是安全,要求配备安全系数超高的安保措施。客户甚至在公司前台的入口设置安检,用来检查邮件、快递是否有危险品。排名第二的需求是空气安全措施。北京空气质量差,许多跨国企业派驻员工进入北京时要给予很高的补贴,因为空气质量影响到员工的身体安全,外企对空气质量非常重视。排名第三的需求是员工餐厅的使用效率。这是外企很头疼的事情,让年薪几百万美元的高管端着盘子去排队,是外企客户所难以接受的。

对国内企业而言,关注点因行业不同而有所分别。例如,IT类企业首要关注的就是电路使用安全,这类企业还强调加班时间的各类供应保证。如晚上8点、10点甚至12点以后,卫生间的灯光、卫生纸是否够用;停车场的环境是否安全,加班的女性对这一点尤为关注。

不同的企业对于内部空间的使用方式也不一样。一些较大的机构,通常会租3~5层,会在内部设计休闲区,为员工提供放松的环境,或者设计内部联合办公方式,比如咖啡厅式的办公区域,或者一些类似于室外环境的区域,配置大量绿植。有的企业还会提倡流动式办公,比如销售类的部门两三天会来一次公司,通过更多共享式的方法,降低办公面积,节约出来的空间作为公共休息空间,很多写字楼也开始尝试这种方式。


餐饮已成为新型办公空间的标配

《现代物业》:到目前为止,哔卟科技已经完成的调查规模是否可以构成大数据?下一步对这些综合的数据有哪些应用的打算?

姜恢弘:我可以明确地说,我们所做的并不是大数据。我们现在的数据并不算多维度的跨界数据,但是有许多其他类别的软件愿意介入,比如资产管理、物业管理、设备设施管理、能源管理等。大家愿意共享各自的统计数据,这些数据进行交叉之后,才能对资产管理人员产生真正的价值。

例如,我们的客户满意度调查中,其中很重要的一项就是将大租户、优质租户、需挽留租户等区分出来。但是仅有满意度,没有关于租金、面积等方面的数据支撑,资产管理人员将很难做出决策。当这些数据进行交叉之后,数据本身才能真正帮助资产管理人员。这也是我们做软件联盟的初衷,目前我们已经开始尝试不同体系的数据交叉。


某项目调查完成后成立的7个提升小组

《现代物业》:在北京几个地标型写字楼的调查案例当中,采用了分上半年和下半年两次调查的方式,且下半年问卷进行了一定的调整。请问这样做的具体原因是什么?下半年问卷是否仅是对上半年问卷的简单回访?

姜恢弘:北京有几个超甲级写字楼,它们的资管团队在行业中处于领先地位,压力也很大。很多项目在与我们进行合作之前曾经找过其他第三方,也曾经试图自己开发调查软件,但是发现非常困难,因为找不太懂业务逻辑的软件公司研发一套问卷产品,沟通成本非常高。我们不是门外汉,而是来自这个行业本身,我的合伙人有做过资产管理的,有做过开发商的,而我本人是做顾问的。

综合体项目的要求与标准写字楼并不相同。其中有一个综合体项目的主要目的,是评判其所有资管团队的工作效果。因为它的团队包括写字楼、小型购物中心、商街、公寓配套型商业这几个资管团队,开发商要求首先要对这几个团队在协作能力、工作效率等方面进行评比,甚至发放问卷和收取问卷的时间和收卷率也是团队参与评比的重要指标。在团队评比中我们发现,一个综合体的各个管理团队,各自水平不同很正常,但是很重要的一个评分来自于同客户的沟通能力。团队谈不上太高的专业性,但是对客户的服务能力是最重要的。在这里面,我发现一些年轻的新团队反倒做得更优秀,这是这个项目调查反映出的一个特点。

就综合体类的项目而言,我们之前的标准设计问卷并不适用,所以进行了定制研发,很重要的一个目的是希望了解到不同类型物业的用户有没有相同需求。例如,上面是专业的办公楼,但楼下餐厅开的时间太短,晚上8点多大部分就关门,加班到10点还想吃饭的人怎么办?对于楼下购物中心的商户们,他们也想了解企业员工加班餐想吃怎样的标准,为之花费多少钱?在哪个时段去提供这个服务?无论商户还是企业都有互相了解的需求。

综合体的客户满意度更多来自于各种功能之间的连接,更像一个小型的生态体系,这比简单追求一些所谓满意度调查要更重要,因为它的需求调查会变得更复杂。

有一个标准金融类写字楼的做法、初衷也非常明确,因为项目里面外企类客户比较多,租金非常高,这种情况下,它一定要保持行业的领先地位和租金的稳步增长,也很舍得在这方面去投资提升,上进心非常强。这个楼宇所做的调查也是上、下半年各做一次,上半年做完之后,评价很高,管理很细致,资管团队跟客户的关系也非常好,我们觉得在管理上不会出现太大的问题。

但是当中会有一些藏得比较深的小细节,不太容易用以前的满意度调查方式去甄别。考虑到绿色环保,大楼里的卫生间没有提供一次性的坐垫纸,使用的是消毒液。该项目的用户加班比例接近90%,用户企业的业务涉及欧洲、美国、中国等,基本上后半夜还在上班,大家在卫生间的使用上,提的意见比较多,如卫生间洗手液通常不够用。通过测评,反映出用户加班时候使用卫生间不满意。

另外,项目大堂里不设任何的标识系统,没有水牌。因为业主坚持美观程度,但是做满意度测评的时候,发现很多企业客户的行政经理提出,访客找不到自己公司,还要再通一次电话进行解释,甚至还要派人下去接。开发商最终还是尊重客户意见,先保证客户使用的便利性,所以下半年再做满意度调查之前,他们就进行了改进。

满意度调查的作用,除了发现问题之外,其实也是一个非常好用的沟通工具,会帮助管理人员和决策层领导讲,说我们的客户在想什么问题。我们不要想当然地认为我们给客户提供的是好的服务,还要想想客户需要什么。另外,楼宇方做了哪些提升和改进,特别是那些不容易被客户直接感受到的,比如增加了探头,改进了中控系统等等,这些事情是可以通过我们的调查问卷告诉给客户的。比如有道题,我们是这么问的:

Q:我们在上半年改造了停车场的灯光感应系统,采用感应式照明,对此您的感受是?

A、我非常认同运营方的环保理念,灯光够用就好;

B、好像没有什么改变,总体来说很舒适;

C、加班取车的时候,感觉有点暗;

D、感应器不敏感,不舒服;

E、我不太关心这方面。

客户不会告诉你,你的灯光频闪太强、点位设置不合理、照度不够这些专业意见,但作为开发商可以从这几个选项中迅速找到问题原因是什么。这个就是我们设置问题与选项的基本原则:客户看得懂,运营方找得到问题。

《现代物业》:哔卟科技在国内完成了“优客工场”的首次客户满意度调查,也为其他一些联合办公的品牌提供满意度调查服务。联合办公和传统写字楼有很大的区别。请问联合办公类项目中的调查难点在哪里?联合办公的客户需求和一般写字楼相比有哪些显著的不同之处?

 
优客工场西安项目

姜恢弘: 在研究联合办公的评测系统的过程中,我们也讨论到这个问题——联合办公跟普通写字楼,或者叫标准的写字楼究竟有什么不同之处?

原来我们认为联合办公里面就是要有咖啡厅、健身房以及自由空间等,后来发现其实客户的关注点并非在此。联合办公有两大类,呈两极分化的状态:一类是创业型小企业,只有十几个人甚至两三个人;另一类则是来自于大企业中的独立部门,比如研发、创意类部门,他们要求办公室环境要轻松。

面对这两种联合办公形态,我们了解到,他们更多的需求和关注点是企业服务,也就是说,很多服务性需求是否可以通过联合办公的企业服务平台来解决。比如财务机构,他们希望能提供优质的小型财务服务机构,这样一来自己就不必聘用财务人员,其他法律、税务等问题都可以通过企业服务来解决,企业就可以专心从事研发等工作。这是我们看到的联合办公跟标准写字楼特别不同之处。所以我们在研发的过程中设计了很多这方面的题目,比如“你觉得我们需要给你提供哪些服务?”“已经提供的这些服务使用的感觉如何”等。

同时,联合办公客户还特别重视人与人、企业与企业等“互联体系”的搭建。他们会定期举办社群活动,包括“如何快速提升你的团队凝聚力”“初创型公司如何合理安排税务规划”“什么样的风险可以合理规避”等各种培训类课程。

2017年,我们曾经做过不少联合办公空间的满意度调查,当时发现联合办公的用户参与程度比写字楼还要更高,用户们表达对自己的工作团队、联合办公服务团队、未来需求的意见、热情比写字楼里的用户更高。

《现代物业》:如何实现写字楼客户满意度、需求调查的个性化或定制化?

姜恢弘:我们在一开始给每个楼宇做测评的时候,会先发一张楼宇的基础信息调查表,问题包括:楼宇总面积、用户量、电梯配比数量、停车位配比数量等。开发商或者运营方填完这个表之后,后台会自动筛选出适用的题库,根据每家楼不同的情况自动生成一份问卷。我们可以让客户做到一定程度上的自定义,所以这也是我们和很多移动互联工具及传统的人工调查方式很不一样的一个方面。

很多开发商会问我们,你们跟线上的免费调查有什么不一样?我觉得,首先是大家对于行业的理解不太一样。其实我们从事的是商办地产的垂直纵深领域,在这个领域中要深刻理解行业的业务特点,客户更希望得到怎样的结果,包括管理常见问题、行业经典痛点、人群分类方法以及统计方法等,这是需要内在逻辑的。大家对我们这种方式的认同,是我们觉得很自豪的一方面。现在已经不存在技术壁垒,我们的壁垒来自于对行业的一些洞察,这同时也是最有价值的方面。

原载于《现代物业·设施管理》2018年06期

(责任编辑:蓝兰)


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