运用互联网工具为商业物业提升找到关键依据

姜恢弘,北京哔卟科技有限公司创始人兼CEO,同时担任北京长越君合资产管理有限公司董事、中国城市经济学会会员。作为一名从事商务地产的资产管理与顾问的建筑师,长期活跃在商务地产领域,现投身于互联网与资产管理的跨界新行业,尝试为资产管理行业研发更好的管理工具。他创办的北京哔卟科技有限公司,力图通过信息化手段和“互联网+”思维升级商业地产的运营管理能力,提升写字楼等商务办公领域物业资产价值。

姜恢弘带领团队开发了在线客户调查系统“哔卟调查”,旨在为资产管理者提供对楼宇使用体验情况的工具。其提供的满意度调查是依靠移动互联工具,为资产管理人员提供数据分析报告,并为楼宇的管理现状与同类型、同区域楼宇平均值进行数据比对。目前,“哔卟调查”已经在商业综合体北京华贸中心、联合办公品牌“优客工场”等项目上进行了运用。

姜恢弘认为:客户是商务楼宇的核心资产,是提升收益与楼宇价值的关键点;客户需求是商务楼宇改造提升的关键依据。因此,客户的满意度调查报告是不可或缺的,且一份优质的满意度调查报告应该指出明确的硬件提升与管理改进的方向。

《现代物业》:您是一位从事商务地产资产管理与顾问的建筑师,为何会创办一家互联网科技企业?您认为商务地产资产管理在哪些方面亟待与互联网工具相结合?

姜恢弘:大学时我学的专业是建筑设计,毕业后先是从事建筑设计工作,而后又进入到顾问行业,为地产商做策划和顾问。2016年,与圈内朋友聊天谈到资产管理行业的现状,发现其中有一些问题。

写字楼可以分为两大类:一类是被散卖掉的物业;一类由开发商自持。真正做运营管理的写字楼,对如何提升自己的资产管理十分重视,但是在管理方式上,大多还在依靠Excel、Word这种传统软件和人工的方式。这是为什么呢?因为写字楼的运营中,诸如建筑设计、建筑施工等都有非常明确的标准,惟一没有标准的就是资产管理。在没有标准的情况下,管理方式都是个性化的,很难形成业内标准流程,效率自然低下。

资产管理行业十分辛苦,由于不同的写字楼在地段、硬件设施、管理者投入时间上均有差别,因此不能仅用租金去衡量其管理成果。那么,用什么方式能去客观评价写字楼的管理效果呢?这是促成我们做资产管理评测工具的重要原因。

评价资管团队,很重要的一种形式就是客户满意度调查。事实上,客户满意度调查在大多数楼宇中一直在进行。通常情况下,这种满意度调查都是由物业管理团队自身去做一份调查问卷,罗列二三十道诸如“对我们的保洁是否满意”这样的问题,回答选项通常是“非常满意、很满意、一般、不满意”。问卷发放也比较传统,通常是交到写字楼里的各个企业的前台或行政人员手里,最后统一收取,再人工录入数据。

这种传统问卷调查方式有一些问题:第一,它很笨重,由于访问量少,接触的客户非常少;第二,它很简单,客户很难耐心回答,因为没有戳到人家心里的痛点;另外,在调查过程中,调查者还会请求客户给予高评分,这会让客户对调查者的身份也产生质疑,因为他们看起来既是“评判员”又是“运动员”,有失公允。

2016年,我们注册了哔卟科技,试行互联网与商务地产资产管理的结合。哔卟科技开发了客户满意度调查这款产品。事实上,开始推荐给客户试用时,楼宇的接受程度并不高。到2017年和2018年上半年,这种现象发生了很大的变化。以往虽然有财务类、设备管理类的软件存在,但由于没有固定标准,无法通用,实际使用并不便利,因而并不受楼宇的欢迎。但随着大批轻型、傻瓜式软件投入使用,这种情况很快有了改观。我们和其他一些软件采用战略合作的方式,做小型软件联盟,进行推广。

以往资产管理人员只关注软件的使用,至于用户的满意度以及需求究竟怎样则并不关心——只要用户常驻,租金正常交就可以。