万物智联,科技服务社区

原载于《现代物业·新业主》2018年8期/总第432期

有一本书名为《激荡十年,水大鱼大》。如果看过此书就会有这样的感受,这本书很好地概括了当下的时代。从中我们会发现,当代中国,正发生着翻天覆地的变革。马云先生讲过,过去的30年,互联网是从无到有,而在今天整个互联网是变得“从有到无”,也就是“无处不在”。如今从地产、产业园、写字楼我们能够看到,互联网技术、人工智能这些最新手段改变了我们的工作效率,提升我们的组织竞争力。互联网像煤炭、水源、电力三大资源一样成为我们人类生活必不可少的资源,改变着我们对世界的认知。

对比2010年的时候我们会发现,当时如3M、宝洁、丰田,类似的公司站在世界前沿。至2017年的时候,全世界市值排名前几位的公司已经发生了巨大的变化。如“字母表”(Alphabet,谷歌母公司)、苹果、特斯拉、微软、三星等科技型公司已经走向这个舞台中央。我们能够切深感受到是科技推动了时代发展的脚步。

通常用3年至5年的时间就会看到,市场经济里面发生的巨大变化具体是什么。例如打车市场,整个打车市场改变格局用了仅一年半的时间,就看到它以另外一种形式出现在大众的视野当中。再比如我们最熟悉“共享单车”,在市面出现一年之后,我们就会了解到共享单车的需求市场与所创造的经济价值。

在中国,利用互联网科技可以实现无阻碍沟通与出行,出国之后有许多的地方感到不适应。因为到目前为止,国外的互联网商业化运作并没有像中国这样发达。例如国外的微信与支付宝并没有大面积普及使用,线上叫车也没有中国方便。总而言之,不论北京、天津、河北,还是现中国任何一个角落,都面临着全世界重大的历史变革,此时我们要学会思考与改变。现如今,中国所有的物业管理企业都面临着一个重大机遇,但是在机遇面前我们更要思索,怎样才能把握机遇从而跟上大时代的步伐呢?这是一个值得我们深思与探讨的问题。

可以想象,未来除了生活领域的变化以外,还有一个重大领域,就是组织的互联网化。组织互联网化会催生出一个巨大的商机——商业智能,也就是企业商业智能和组织商业智能。管理社区,社区在本质上是一个组织。当我们构建一个组织的时候,必须要思考的几件事情——使命、愿景、价值观。对小区实施物业管理,我们希望在这个社区里面承载的使命是什么?我的愿景是什么?这些问题有待深思。

未来我们在全世界任何一个地方办公,只要有设备与网络,通过“钉钉”做无缝衔接,运用最新的AI智能做助手,无论是一个物业管家,还是一个初中毕业生,都可以很好地和外国人进行实时沟通,这是科技给大家带来的一些变化。

纵观全国的13.7万家物业管理企业,此时此刻,都发生着巨大的变化:有很多实力强大的物业管理公司,它们不断地相互兼并、收购、转型与升级。这可能会给整个物业行业带来巨大的机遇,也可能使物业管理企业面临巨大挑战。当今世界格局更新日益加快,众多的新技术运用到商业智能领域。在这当中,开发人员、政府与协会,都起着引导作用。我们还看到一些不确定因素,但是我希望在这个维度里面,我们的项目能够稳步发展。达尔文在《物种起源》中提到,“能够活下来的,不是那些最强壮的物种,也不是那些最聪明的物种,而是那些最能适应变化的物种。”未来的物业管理企业,一定也不会被互联网企业打败,而是被率先使用互联网技术的物业管理企业打败。

未来传统的物业管理公司将不复存在,取而代之的是以为业主服务为核心的物业服务公司,它们会成为未来物业管理企业的主流。那时将会有越来越多的地产公司和物业管理公司开始更名,如万科服务、碧桂园服务等,从名称上反映出物业管理公司的一种心态,希望能够真正回归服务本质,让更多业主感受到我们的服务价值与创造价值是等同的。

值得注意的是,作为一名业主,在接受物业管理公司提供的服务之外,应注意不单只是注重物业管理公司的规模、管理的面积,而是向一些人性化管理指标靠拢,对比哪一个社区更加温暖、更让人有舒适感与安全感,这些指标是在行业体系里面需要思考的一个内容。

回忆起父辈的那个年代,不论哪一家做了好饭菜,包饺子、炖排骨,都会送一些给街坊邻居。我在北京生活已近10年,而后因工作原因去了杭州。到杭州当天就搬到一个名为“新新花园”的小区。小区大部分人都是杭州当地人,当我入住这座小区之后有一位阿姨对我说了一句“欢迎你入住我们小区”,并将她自己亲手做的浙味腊肠送予我。这位阿姨有些话我当时并没有听懂,但是我能感受到她的这份真诚。希望在今天的社区里,我们可以通过物业管理公司来重塑邻里关系,所有的物业管理者,都应围绕这一方面来展开工作。举例说明,在杭州有一个“良渚文化村”,这个小区里面所有的业主对物业管理人员的服务工作都非常认可,业主们都愿意按时缴纳物业管理费用。良渚文化村是一个大的社区,居民彼此说“我们是村民”,有村民公约。当走进社区时,你就会感受到这个社区里到处洋溢与传达着中国人安居乐业的幸福感,而这个地方就是最理想的居所。


良渚文化村村民公约


良渚文化村村民书房

在当代中国,在未来的物业管理企业面临问题时,我们要学会思考与变通,想到最快最好的解决方案。可以借助阿里巴巴集团的支付宝、蚂蚁信用、蚂蚁健康、滴滴这些科技手段,帮助社区更好地开展管理服务工作。未来,希望物业管理企业的发展能够更上一个台阶。

再来关注一下科技赋能。组织的互联网化所带来的价值,就是构建一个真实的组织架构。我们发现有越来越多的物业管理企业在通过“钉钉”去构建社区里官方统一的通讯平台。今天整个科技变化里,不让物业管理与业主产生联系是不可能的,不让业主参与也是不现实的。但是我们如何构建一个由物业管理公司主导的官方统一工具平台,是一个首要问题。众所周知,“微信”群里面大家会发现,所有的沟通都不是实名制的,所有问题的反馈很难尽快将它定位。

而现在,我们可以通过一些现代化的科技手段帮助社区物业管理企业和所有大企业站在同一起跑线上,在这个行业里面可以添加一些人性化的管理模式使未来的物业管理企业能够发展得越来越好。“钉钉”这一款软件已经大范围应用至企业基础管理之上。我们可以利用“钉钉”的基础功能来构建一个与广大业主互动与沟通的平台。在构建的这个平台上,物业管理企业可以通过内部增效和外部收益来创造很多的价值。例如联合社区半径,帮助大家做很多的能效管理,包括报修的管理、设施设备的管理,还有整个物业内部的一些体系化的支撑等。

在“钉钉”群里,每一位参与者都是实名,当业主向物管反馈问题时,物业管理人员可以在30秒之内精准定位,可以具体到哪一个单元第几门牌号出现了什么情况,这样物业管理人员可以迅速到达现场并为业主提供相应的服务与帮助,很大程度上提高了物业服务工作效率和业主的满意度。

其次,与业主进行互动与沟通也是非常重要的。很多时候,业主对物业服务不满意,主要原因是彼此之间的信息未能准确无误地传达与互动。在10年前的北京会发现,乘坐地铁时,几乎每人手中都会拿着一张报纸,而现在地铁整个车厢里面已经没有人看报纸了。但是今天社区物业服务里面还是习惯张贴公告栏,门口贴一张公告说明情况,如今天需要停水或者停电。那么应该如何利用科技手段、技术手段百分之百地将所要传达的信息传达至每一位业主呢?这是有待解决的问题。

当信息发完之后,我们要确保小区里面每一位业主都知晓其内容,可以通过钉钉聊天机器人把物业管理公司常用的标准问题编辑好,输入人工智能里面,这样聊天机器人就可以自行回复业主了,不需要值班人员应答,很好地节约了人力成本。比如:交水电费在哪里交?户籍证明在哪里开?其实机器人都可以帮我们完成。未来机器人还可以帮我们做很多事,比如扫码开门、小邮局、免费安排报修等,还有邻里社交的内容,比如读书吧、“论坛”、医疗服务、“天猫”、“阿里商旅”等。可以通过“钉钉”的读书吧给每个社区构建线上的图书馆;通过“阿里健康”的应用能力帮助每个社区构建一个互联网医院,每个人可以在这里面随时问诊。还有扫码开门、小邮局、免费安排报修等。同时“钉钉”体系和支付宝做双打通,社区不仅在“钉钉”上有,在“支付宝”也可以展示,所有的缴费服务和其他社区服务也可以在上面找到。

关于未来社区建设物业管理服务我想提供三个建议:

第一,组织和沟通在线。首先要练好“内功”,健全内部组织的管理措施。大家通过“钉钉”现有的原生能力、社区半径提供的专业化物业管理、专业化的办公文件能力。

第二,客户在线。未来社区无论是办公楼、写字楼还是居住社区,要与用户建立更多的连接,构建社区官方服务平台,实现组织和沟通同步。

第三,服务在线。我们有一个预判,如果让物业管理公司整合周边三公里的项目,这是不现实的,在物业管理服务行业里做“美团”“大众”“饿了么”的事情是不行的,因为这更多应该是供应链产业做的事情。“阿里健康”是“阿里巴巴”投资的专门围绕医疗的公司,“天猫”或者“盒马”提供全国范围的能力,我们会和相关产业链供方沟通,希望能与之合作。我们会和物业管理公司做类似利益的分成,帮物管企业做更多的创收。


菜鸟网络、阿里健康和爱康国宾在北京启动快递员免费体检公益活动

最后讲一个真实的案例,湖南省有一个名叫“百合湖滨”的小区,在整个社区里面,业主和物管的矛盾异常突出,后经物管和业主委员会多次调解未果。物管付出了很多,业主委员会也介入付出了很多,但业主总觉得物管好像什么都没有做,每月收钱却很准时。后来业主委员会决定将“钉钉”推广运用到物业服务管理当中,建立透明化的管理机制。例如:物业管理公司每一次日常值班、服务,通过钉钉日志的方式透明化反映给业主,所有的工作程序一律标准化,包括日常管理、投诉的内容全部采用公开的方式。业主委员会也实行透明化的管理模式,比如每周开了什么会,包括会议内容也会及时、准确、透明地反映给物业管理公司。还有业主提交的报修,提交完报修之后结果如何,业主的满意程度如何等。如今天业主家里有病人无人陪同,保安员会帮助业主去医院取号、看病之类,这些物业管理方式是我们未来的一个发展目标。当物业管理企业与业主彼此之间的信息、意图能达到准确无误地交流与互动时,我认为很多业主会慢慢了解认识物业管理公司的工作到底是什么,而物业管理企业的服务工作也将会得到业主越来越多的认可。

作者为阿里巴巴钉钉地产行业总经理。本文根据作者在2018年中国(北京)京津冀物业管理一体化发展论坛与展示会上的发言整理,编辑/杨帆

(责任编辑:蓝兰)


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